Kundenmanagement in der Network Economy: Business Intelligence mit CRM und e-CRM

1 Network Economy.- 1.1 Grundlagen der Network Economy.- 1.1.1 Internet, Intranet und Extranet.- 1.1.2 E-Business, E-Commerce, Portale und virtuelle Communities.- 1.1.3 Charakteristika der Network Economy.- 1.2 Network Economy aus Unternehmenssicht.- 1.2.1 Gründe der Vernetzung.- 1.2.2 Theoretische Grundlagen der Vernetzung.- 1.2.3 Elektronische Marktplätze und E-Procurement.- 1.2.4 Supply Chain Management und virtuelle Unternehmen.- 1.3 Network Economy aus Kundensicht.- 1.3.1 Informationsmacht des Kunden.- 1.3.2 Kundenfokussierung.- 1.3.3 Kundenintegration.- 1.4 Information Networking.- 1.4.1 Intra-Networking.- 1.4.2 Extra-Networking.- 1.5 Erfolgsfaktoren und Zukunft der Network Economy.- 2 CRM und e-CRM als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden.- 2.1 Vom produkt- zum kundenorientierten Unternehmen.- 2.2 CRM - Grundlagen und Abgrenzung.- 2.2.1 CRM vs. Database Marketing.- 2.2.2 Ausprägungsformen.- 2.2.3 Voraussetzungen für erfolgreiches CRM.- 2.3 e-CRM - konsequente Fortsetzung des CRM.- 2.3.1 e-CRM - Definition und begriffliche Abgrenzung.- 2.3.2 Elemente des e-CRM.- 2.3.3 Realisierung digitaler Kundenbeziehungen.- 2.3.4 Neue Wege im e-CRM.- 3 Das CRM-Netzwerk.- 3.1 Elemente des CRM-Netzwerks.- 3.1.1 Datenmanagement.- 3.1.2 Datenaufbereitung und -analyse.- 3.1.3 Maßnahmenmanagement.- 3.1.4 Information Networking - Rückführung von Informationen in die Prozesse.- 3.2 Aufbau von CRM-Netzwerk-Architekturen.- 3.2.1 Aufbauorganisation und Mitarbeiter.- 3.2.2 Ablauforganisatorische Aspekte und Prozessmanagement.- 3.2.3 IT-technische Integrationsaspekte.- 3.3 Enterprise Application Integration - EAI.- 3.3.1 EAI-Typologien.- 3.3.2 EAI-Architekturen.- 3.3.3 Ausblick.- 3.4 Prozesse.- 3.4.1 Workflow-Management.- 3.4.2 Serviceflow-Management.- 4 Datenschutz und Kundenmanagement.- 4.1 Vorbemerkungen.- 4.2 Verarbeitung kundenbezogener Daten aufgrund gesetzlicher Erlaubnis.- 4.3 Datenschutzrechtliche Sonderregelungen.- 5 Abschließende Bemerkungen und Ausblick.- Zu den Autoren.- Literaturhinweise.- Schlagwortverzeichnis.