Die Qualität von Bibliotheksdienstleistungenaus Kundensicht: Theoretische Konzeptualisierung und emp

Das Umfeld der Bibliotheken hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Neuentwickelte Informationstechnologienermöglichen ein vielfältiges Angebot an Informationsdienstleistungen, was zu einemerhöhten Wettbewerbsdruck gegenüber anderen Informationsanbietern führt. Unter diesenRahmenbedingungen sind transparente Steuerungsinstrumente erforderlich, welche dieMessung und Bewertung von Bibliotheksleistungen ermöglichen - denn zufriedene oderunzufriedene Kunden - das ist auch hier auf die Dauer entscheidend für den Erfolg desDienstleistungsunternehmens.Gegenstand der Diplomarbeit von Michaela Peisker ist eine Benutzerbefragung in der Universitätsbibliothek der Bauhaus-Universität in Weimar. Ziel war es herauszufinden, wie zufrieden die Bibliotheksbenutzer mitdem Umfang und der Qualität des Leistungsangebotes ihrer Bibliothek sind.Zunächst wird ein grundlegender theoretischer Rahmen zu den BegriffenDienstleistung, Dienstleistungsqualität und damit zur Leistungs- und Qualitätsmessung inDienstleistungsunternehmen geschaffen, bevor mittels der Kontaktpunktanalyse eine Charakterisierung der Universitätsbibliothek Weimar aus Sichtihrer Kunden vorgenommen wird.