Innendienst erfolgreich leiten: Effektives Management "zwischen den Stühlen". Inkl. Arbeitshilfen on

Vorwort

Einleitung: Vom exzellenten Fachmann zum erfolgreichen Manager und Coach

• Innendienst - Worum geht es hier?
• Das optimale Profil eines Innendienstleiters
• Persönliche Voraussetzungen und Kernkompetenzen
• Die eigene Standortbestimmung als Innendienstleiter

Teil I Grundlagen zur Personalführung - Ihre Management Skills

Verbesserung der Kommunikationsqualität

• Eigenwahrnehmung versus Fremdwahrnehmung
• Schärfen und Verbessern der eigenen Wahrnehmung
• Das Phasenmodell eines Gesprächs
• Fragen professionell einsetzen und konstruktiv reagieren
• Umgang mit Emotionen im Gespräch - Das RICARD-Modell

Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag

• Das Prinzip der situativen Führung
• Das Feedbackgespräch als Führungsinstrument
• Das konstruktive Kritikgespräch zur Einleitung einer Verhaltenskorrektur
• Das Mitarbeitergespräch in Konfliktsituationen
• Das Einstellungsgespräch
• Das Gehaltsgespräch

Grundlagen und Empfehlungen für eine effiziente Organisation

• Entwicklung einer effizienten Meetingkultur
• Der E-Mail-Knigge hilft, Zeit zu sparen
• Teamentwicklung als tägliche Aufgabenstellung
• Ihre ganz persönliche" Personalakte
• Haben Sie den richtigen Stellvertreter?
• Wie schaut's mit Ihrem Zeitmanagement aus?
• Zielgerichtete Managementkommunikation, Kennzahlen im Innendienst

Teil II Gestalten Sie die Entwicklung Ihrer Abteilung mit

Vertrieb, Innendienst und Service im Wandel

• Die Organisation von Telemarketing und -sales mit Outbound-Strukturen
• Innendienst und Customer-Relationship-Management (CRM)
• Umsatzerfolg planbar machen - Forecast und Pipeline

Ausblick: Wo anfangen und wie umsetzen?

• Gewinnen Sie Vorgesetzte und Mitarbeiter für Ihre Vorhaben
• Phasenplanung der Umsetzung

Stichwortverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Nachwort und Danksagung