Praxisleitfaden Customer Centricity: Mit Kundendaten und Customer Experience die digitale Transforma

1VorwortTeil 1Customer Centricity - JETZT!2Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt2.1Das veränderte Informations- und Kaufverhalten der Kunden2.1.1Mit Erlebnissen als Differenzierungsfaktor beim Kunden punkten2.1.2Die neue Reichweite des aktiven Kunden2.2Die Daten und ihr wahres Potenzial2.2.1Mit Daten die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen2.2.2Mit KI zu besseren Angeboten2.3Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity2.3.1Über das Erlebnis zu mehr Kundendaten2.3.2Customer Experience: Den Customer-Centricity-Kreislauf antreiben2.3.3Limitierte Wirkung: Daten aus Drittquellen2.3.4Personalisierte Kundendaten über eigene Online-Angebote gewinnen3Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten3.1Kundendaten über Mehrwerte sammeln3.2Google, Amazon, Facebook: Die graue Macht über Daten3.2.1Die wachsenden Mauern der Walled Garden3.2.2Wie groß ist die Bedrohung durch Google, Amazon und Facebook?3.3Marken-Ohn(e)Macht im Kampf um die Kundendaten?3.4Disruption: Die Kür der digitalen Transformation3.4.1Amazon als Best Practice für Disruption3.4.2Die digitale Transformation ist planbarTeil 2Customer Centricity im Unternehmen umsetzen4Das Customer Centricity Transformation Framework5Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation5.1Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation5.1.1Klassische Methoden der Zielgruppenanalyse5.1.2Personas geben dem Kunden ein Gesicht5.1.3Die lebende Persona5.2Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf5.2.1Push und Pull - warum das Bestandsmarketing oft danebenschießt5.2.2Die Customer Journey als Hummelflug5.3Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden?5.3.1Interactive Customer Experience als Grundlage für bessere Daten5.3.2Eigene "Honigtöpfe" entlang der Customer Journey entwickeln5.3.3Von der Information zur Interaktion5.3.4Optimierte Angebote durch Interactive Customer Experience5.3.5Entwicklung eines interaktiven Erlebnisses am Touchpoint6Digitalisierung der Touchpoints: Lebensader der Customer Centricity6.1Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle6.1.1Der Zugang an den Touchpoints über pure und hybride Devices6.1.2Neue Touchpoints durch smarte Devices6.2Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft6.2.1Der Nutzen einer Applikation aus Kundensicht6.2.2Der Nutzen einer Applikation aus Unternehmenssicht6.3Kundendatentypen und ihr Potential für die Customer Centricity6.3.1Sammeln der Kundendaten entlang der Customer Journey6.3.2Alle reden über KI - die Evolution der Datenverwertung6.3.3In acht Schritten Daten erfolgreich sammeln und verwerten6.3.4Vorausschauend wissen, was Kunden wollen6.3.5KI-Anwendungsbeispiele für eine verbesserte Customer Centricity7Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation7.1Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten7.2Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen7.2.1Einen Kühlschrank aus Kundensicht verstehen7.2.2Den Produkterfolg bestimmt der Kunde7.3Struktur, Prozesse und Kultur: Die "Rückseite" der Touchpoints7.3.1Datensilos aufbrechen7.3.2Der Weg zu einer Customer Centric ausgerichteten Organisation8Transformation und Strategie8.1Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge8.1.1Verschiebung des Zielfokus vom Produkt zum Kunden8.1.2Von der Musikindustrie lernen8.2Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen8.2.1Der Customer-Centricity-Readiness-Check8.2.2Methoden der Erfolgskontrolle9Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity9.1Vier Empfehlungen für den Start9.2Aufbau eines Prototyps9.2.1Die interaktive Kundenplattform als Prototyp9.2.2Den Prototyp methodisch erfolgreich aufsetzen9.2.3Klare Ziele und KPIs für einen messbaren Erfolg9.3Die Gestaltung der Customer Experience für den Prototyp9.3.1Die richtigen Zielgruppensegmente und Personas9.3.2Geeignete Themenfelder für ein hohes User-Engagement9.3.3Interaktionsformate, die Kunden motivieren und binden9.3.4Der Prototyp als Basis für den Roll-out9.4Der Erfolg kommt nicht über Nacht9.5Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp9.6Kunden beißen nicht10Jetzt STARTEN