Schwierige Gespräche kompetent bewältigen: Kritik-Gespräch, Schlechte-Nachrichten-Gespräch. Ein Prax

1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Danke!;7
3;Vorwort von Reinhard Schulz;8
4;1. Die Bedienungsanleitung;10
5;2. Sieben Grundlagen;22
5.1;2.1 Die Transaktionsanalyse;24
5.2;2.2 Heftige emotionale Reaktionen;38
5.3;2.3 Die Verfahrensgerechtigkeit;42
5.4;2.4 Das Werte- und Entwicklungsquadrat;47
5.5;2.5 Das TALK-Modell der Kommunikation - oder: Die vier Quellen des Missverstehens;54
5.6;2.6 Ich-Botschaften;61
5.7;2.7 Aktives Zuhören;65
6;3. Das Kritik-Gespräch;70
6.1;3.1 Unterscheidungsmerkmale;70
6.2;3.2 Das Ziel eines Kritikgesprächs;71
6.3;3.3 Anwendung der Grundlagen im Kritikgespräch;72
6.4;3.4 Die Gesprächsvorbereitung;77
6.5;3.5 Der Gesprächsleitfaden;79
6.6;3.6 Zusammenfassung;94
6.7;3.7 Einige Sonderfälle;96
7;4. Das Schlechte-Nachrichten-Gespräch;104
7.1;4.1 Unterscheidungsmerkmale;104
7.2;4.2 Die Ziele eines Schlechte-Nachrichten-Gesprächs;106
7.3;4.3 Anwendung der sieben Grundlagen im Schlechte-Nachrichten- Gespräch;108
7.4;4.4 Die Gesprächsvorbereitung;112
7.5;4.5 Der Gesprächsleitfaden;114
7.6;4.6 Zusammenfassung;123
7.7;4.7 Einige Sonderfälle;124
8;5. Das Wichtigste in Kürze;130
9;Anhang: Ihr Egogramm;134
10;Literaturverzeichnis;146
11;Stichwortverzeichnis;148