Uygulamal Müsteri Memnuniyeti Ölçümü

Bu kitapta, öncelikle müsteri ve müsteri memnuniyeti kavramlar tüm yönleriyle ele al nm s, böylelikle okuyucunun, müsteri stratejisinin özünü benimsemesi amaçlanm st r. Okurun, teorik olarak ele al nan kavramlar n gerçek dünyadaki kars l g n daha iyi anlayabilmesi için, uygulamal bir müsteri memnuniyeti ölçüm örnegi verilmistir. Uygulama sektörü olarak havac l k sektörü seçilmistir. Türk Hava Yollar nda müsteri memnuniyetini ölçmek amac yla ag rl kland r lm s SERVQUAL metodu kullan larak, müsteri deneyimini etkileyen faktörlerin analizi yap lm st r. Ayr ca, Türk Hava Yollar hizmet kalitesinin, en çok kabul ve itibar gören havayolu hizmet kalitesi derecelendirme program olan SKYTRAX n 5 y ld z kalitesine ne kadar uzakl kta oldugu ölçülerek degerlendirilmistir. Uygulama k sm yla fark yaratan bu eserin, hem ilgi alan müsteri olan kisilerin sat s ve pazarlama yetilerine katk saglayabilecegi hem de pazarlama anabilim dal nda bilimsel çal smalar yapan akademisyenlere kaynak olusturabilecegi düsünülmektedir. Bu yönleriyle kitap, her sektörden ve her düzeyden yöneticinin, is adam n n, çal san n ve üniversite ögrencisinin yararlanabilecegi bir rehber niteligindedir.